好書推薦 打開服務設計的秘密
作者序二--黃則佳 在我大學的時候，有一位非常令人尊敬的老師曾說過：「我的學生畢業後如果是賣雞排，只要他有利用設計的想法在經營，那我就覺得很欣慰。」那時Tim Brown還未在《哈佛商業評論》發表設計思考（Design Thinking）一文，尚年輕的我並不能理解何謂「用設計的想法經營」，只覺得老師在安慰當時畢業前夕而感到前途茫茫的學生們。 身為一個大學就讀工業設計的我來說，在最近幾年也深深感受到設計的觀念是日新月異。以往學校教育著重如何設計有形產品，雖然會討論使用者需求，但是更在意的是產品優美線條；當感覺到靈感枯竭的時候，會拿國際得獎作品的圖鑑當作參考資料。但這樣的學習模式在荷蘭唸研究所時被打破了，那裡的學生和老師們很認真地看待設計前的產品策略，他們為了瞭解未來的市場，從政治、經濟、社會、公司進行分析，讀很多報告也實地進行很多研究，不斷的反覆思考業主所提出的題目是否合理（精確的來說，一個專案有1/3以上的時間投入策略分析），然後將這些洞見畫成一張張充滿寓意的海報和業主、老師討論。 近年來熱門的設計議題「設計思考」和「服務設計」，在我們親身經歷後認為是傳達同樣的思維。這兩大主題都是以「設計整體經驗」為目標，將有形和無形產品進行串聯，並且傳達人人都可以參與的共創價值。在這本工具書裡，如果有商學背景的讀者可能會覺得我們好像用了很多管理或行銷的觀念，這是因為當設計變為公司策略時，就必須增加考量公司長期經營層面的條件。根據美國史丹福大學d.School，以往產品設計的專案需要考量的是製造技術上的可行性，也就是在工程機構和美學上取得平衡（也是為什麼很多設計師常常在跟機構工程師吵架）；然而設計思考和服務設計的專案後，需要考量的是技術（Ｆeasibility）、獲利（Ｖiability）和需求（Ｄesirability）三個層面。 在服務設計的4-D當中，我個人一直是最喜歡探索的過程。透過探索，可以發現自己原本只看到事情的表象而不是全貌，透過和與人接觸也可以了解每個人的觀點迥異，在問題的探索過程雖看似愈來愈迷惘，卻往往讓我覺得收穫很多。服務設計的4-D是一個讓我跳脫原本框架的過程，就算是剛開始的時候各項技巧不純熟，但是若以開放的心胸、傾聽的態度面對每一個正反意見，也可以從中得到許多的回饋。近2年來，我和振甫擔任許多工作坊的教練，實驗各種工具與帶領的模式。我們盡力的將我們的經驗以文
